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看不见的微笑成都铁路局呼叫中心客服人员背摄影箱办公家具拉丝弹簧床垫电动机Frc

发布时间:2023-12-07 20:29:35 阅读: 来源:护栏网厂家

看不见的微笑 成都铁路局呼叫中心客服人员背后的故事

成立于2011年1月,成都局客服中心现有客服人员80名,平均年龄30岁。曾多次包揽中华全国总工会 全国五一巾帼标兵岗 、火车头奖章、全路女职工先进集体等多项国家级、部级、局级荣誉。这个充满朝气而又不失稳重的集体,用6年时光,向着成为成都铁路局客运 服务第一窗口、营销第一哨点、信息第一平台 的方向努力前行,为让旅客 平安出行、方便出行、温馨出行 而不懈努力

品牌引领

黄琴是客服中心为旅客真诚、用心服务而成立的第一个服务品牌,成立于2011年11月,以客服中心班长、共产党员黄琴为突出代机床主轴表的全体客户服务员共同创建。她们秉持真心、热心、细心、尽心、耐心的服务理念,努力打造真诚沟通、信息开放、用心服务的铁路服务新窗口,对外展示铁路全新服务形象。

2012年2月,客服中心开通了 西南铁路-黄琴 新浪微博络客服平台,开展互联信息服务,受理旅客的咨询、求助及投诉服务,实现了与客户互联渠道信息零距离沟通。

为更好地为旅客服务,2013年11月,客服中心将 黄琴 设置为流动红旗岗,通过比工作业绩、比服务质量、比业务技能、比作业标准,每季度在全体职工中进行评选、考核、排序、公示、授牌,将品牌终身制改为定期评选制铁叉, 人人都是品牌、个个都是先进 成为中心全体职工共同的奋斗目标。

您好,客服(小妮)为您服务。 灵妮服是客服中心在2016人机界面年春运中推出的一个新的络信息服务品牌,由客服人员陈灵玲、兰珍妮两名90后女孩组成。主要负责 西南铁旅-黄琴 微博和 成都铁路局12306 公众号的信息发送、回复友提问工作,其中包括加开、重联、停运、余票正晚点等信息。

我们每天人工的时间为8时至22时,下班后,我们也要通过或者家里的电脑登录这个操作系统,就连春节和家人朋友团聚时,也不能例外,确保及时解答旅客提出的每一个问题。 陈灵玲说。

订餐是2016年路局推出的另一个旅客服务新品牌。旅客在列车开行两小时之前,通过仪表面板12306客户端订购餐食,便能坐享火车上的美食这项投资将在Krefeld-Uerdingen工厂创造大约20个新工作岗位。

技能磨砺

客服中心从成立之初的20个机位,只有单一的客运咨询投诉服务,逐渐发展到今天的52个机位,成为了集客货运咨询投诉、求助、络服务、对外信息发布、订票、营销等功能为一体的铁路服务窗口。

特别是旅客在购票、乘车遇到问题时,首先想到的就是拨打客服12306.因此,客服中心面临着呼叫量巨大、业务种类多等压力。作为铁路对外服务形象与宣传的重要窗口,过硬的职业素养和优质的客户服务是客服中心的标签。

客服中心不断创新服务方法、提高客服人员素质,从客服代表的知识培训和技能培养上入手,强化师资队伍建设,调整培训方式,充分利用计算机教室授课;围绕客票知识学习、客服中心业务技能、客票系统、普通话实用教材等内容,创新学习培训模式,每月定期组织客服人员进行学习和实施职业技能鉴定考试,从而提升了客服代表的职业技能水平,提高客服服务质量和服务满意度。

客服中心还通过组织开展流动红旗岗排名和服务评星活动,树立 星级客服代表 标兵形象,带动整体服务工作实现从效率到效果的全面提升。6年里,该中心接通及时率、回访满意率,以及业务处理及时率均达100%。

今年春运期间,由于旅客的问询需求较大,客服中心还将组织90名支援人员协助接听。客服中心从2016年12月中下旬开始,对支援人员进行业务知识强化培训,确保尽快上手、早日独立执台。

微笑背后

客服中心的工作紧张且繁忙,客服人员们几乎没有休息时间。铃声此起彼伏、接连不断,接完一通,马上就会有新的进来。为了减少去洗手间的次数,工作人员连水都不敢多喝;每天分批用餐,尽力缩短用餐时间,确保旅客打入的有人接听。

客服代表章然然告诉: 每天,我都会接到许多报失的。有一些旅客一打进来,就不这就需要频繁开关进油阀停地在发牢骚,非说是铁路工作人员把他的物品拿走了。一上来其实我也挺懵的,因为他劈头盖脸地给我数落一顿。我想一想旅客丢失了物品心里一定很着急,所以一直在听,也没有说话,等他说完之后,我说您消消气,我一定让车上的工作人员帮您仔细寻找。请您放心,我们不会随手拿走任何一位旅客的物品。说完之后,那位旅客就说了,我也没别的意思,你听声音也挺年轻的,我不是冲你,就是有点急。我说没事没事。

其实这种事在这里是非常普遍的,特别是新来的客服人员,经常在接线时被骂哭,甚至还有一小部分客服受不了这种委屈,选择离开了这厚膜电路个岗位。然而,大多数的客服人员即使心情再不好,面对旅客也尽快调整情绪、微笑服务,让旅客满意。

经历了每天的高强度工作之后,客服代表李向红告诉,微笑的背后难免会有疲惫, 许多旅客打来或咨询或投诉或寻求帮助,其实带给我们的都是负面情绪。长时间被一种情绪围绕着,一回到家,其实都不太想说话,感觉力气在上班的时候全部耗尽了。不过,每每当旅客向我们说谢谢这两个词儿的时候,真的,大家觉得再苦再累也是值得的。


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